信息标题=> 京石路营运管理厚积“博”发
发布时间:2005-10-24 10:21:19 被阅览数: 47 次 来源: 张秀山

 

京石路营运管理厚积“博”发

 

 

 

张秀山

 

京石路素有“河北第一路”、“政治路”、“经济路”之称。鉴于京石路特殊的地理位置和极强的政治敏感性,近几年,我们适应科学发展观的要求,在营运管理上多次进行了机制拓新和流程再造,企业的营运管理展现了厚积“博”发的亮点,积淀并形成了四大基础:

基础之一——规范化管理。

一个企业是不是成熟,关键要看是不是实现了管理的规范化和系统化。基于这一认知,我公司“十五”以来一是制定、出台了《收费站运营管理规范》、《通行费征收文件汇编》等营运基础性管理制度。其中《收费站运营管理规范》,融合了本系统及我公司十年来运营管理的基本经验,结合ISO9001认证,从7个部分、42个方面、480多个细则,整合了运营管理的系统性规定及其制度。我们应用这一机制实现了收费人员的作业流程规范、服务质量规范、行为举止规范、内务管理规范、内业管理规范,形成了靠制度约束人、管理人,靠制度确保营运工作质量的局面。二是实行了统一化。规范化管理的一个显著特征是高度统一。我们做到了全线收费亭设施及其亭内配置统一,收费广场设施标准统一,站区内上墙制度统一,收费宿办室内务管理统一,体现了军事化管理的特点。这种管理被称为“一站模式”。走进一个收费站,就知道了全线14个站的全貌。三是狠抓标准化。规范化管理的核心是标准化。我们在收费人员中大力推行了着装仪表标准化,行为举止标准化,内务管理标准化,文明用语标准化,文明服务标准化,作业流程标准化,现场管理标准化,站口保畅标准化,安全生产标准化,把营运基础管理推上了一个新台阶。四是增强规范化管理的内源动力。为了让规范化管理更加有效地运作,公司实施了《星级收费站考评办法》、《星级收费人员考评办法》。这一举措拓宽了激励渠道,充分调动了收费站和收费员的积极性,成为了贯彻落实规范化管理、培育精品站和高素质员工的内在性动力机制。

基础之二——目标化管理。

着眼于公司方针目标管理的整体运作,我们在收费系统确立了五项营运管理目标:一是实行优质服务;二是确保站口畅通;三是完成通行费计划目标;四是安全生产;五是科学管理。我们把这五项目标细化、量化为59项必保指标和51条保证措施,明确了具体标准、完成时间和责任人,采取《营运计划书》的形式下达各收费站,收费站再行层层细化分解,层层落实到人。搭建了纵向到底、横向到边的目标管理责任网络。

伴随营运目标管理责任制的出台,公司相应地建立了《营运管理目标运行动态分析、报告制度》、《月例会制度》,推出了“绩效考核机制”,每个季度全面考评一次,与责任人的利益挂钩,一季一兑现。三个机制配套实施,环环相扣,相得益彰,收到了良好效果。“目标责任制”把“责、权、利”捆在一起,成了营运管理的有力杠杆;“跟踪检查、定期分析、定期考评”机制,提高了这一杠杆的“杠杆解”。

基础之三——品牌化管理。

我们深刻地认识到,当今时代,市场运营的主体已由企业让位于品牌,企业间的竞争更多的体现为塑造品牌的较量,品牌的成功与否直接关系到企业的长期发展与壮大。因此,从2003年起,公司就确立了塑造“京石品牌”的目标。我们从自身的行业特点出发,引导广大收费工作人员调整价值取向,强化“大服务”意识,将塑造“京石品牌”定位在诚信服务上,自觉地做到从客户的关切点考虑优质服务的着重点,把追求经济效益最大化的基点放在了最大程度地满足客户的需求上,把客户满意不满意做为检验自身工作的唯一标准,力求精品立市。一是坚持“四个一”特色服务。以一张笑脸、一个敬礼、一声问候、一句走好,迎送过往的每一个客户。二是推出了“车辆礼仪疏导”、“车辆应急修理”、“客户困难相助”、“便民服务设施”四大类延伸服务,以此满足客户的需求。三是以充满先进文化气息的“服务提供体系”,也就是与客户接触的环境、接触的氛围、服务承诺、服务理念、服务流程、服务支持系统及员工给客户的印象等,来提升“京石品牌”的水准。

基础之四——动态化管理。

近几年来,运营中新情况新问题层出不穷,我们运用动态化管理来保畅增效。第一,综合治理逃费这个难点问题。一是通过与交警、当地政府及其公安部门的协商,联手整治了车辆闯口现象,治理闯口车580余辆;二是公司营运、财务、监控中心等部门组织收费联查,堵塞逃费的缺口;三是强化营运稽查。“十五”以来,公司对收费站日常检查9000余站次,分析报表70000余份,审验监控录像11000小时,查处违纪人员130余名,查处假卡、倒卡1900余起,充分发挥了“保驾护航”的作用。第二,针对收费设备转换、实施人工收费的新情况,我们以科学的“动态管理”及早预测,及时筹划,快速制定预案,快速应对到位,确保运营万无一失。第三,“五一”、“十一”两个黄金周在京石路出口交通量骤增的巨大压力下,我们凭借动态管理的“快速”和“机动”,及时准确地启动应急预案,展现了“高效”、“优质”、“畅通”、“安全”四大亮点。

厚实的运营管理基础,使我们具备了“博”发的条件,取得了放大性的经济效益。2001年—20059月底,累计征收通行费30.9亿元,实现净利润13.3亿元,创利税2.58亿元,收入连年创新高,净利润连年都有新突破。今年19月份,完成通行费收入6.88亿元,同比增长17.88%;实现净利润4.07亿元,同比增长17.86%。同时,收到了良好的社会效益,客户满意率连续3年达到95%以上,“京石品牌”效应逐步显现,扩大了京石高速公路的社会知名度和美誉度。

 

笔者单位:河北冀星高速公路有限公司

笔 者 系:河北冀星高速公路有限公司总经理

联系电话:0311-88607320

 

 


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