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发布时间:2006-4-17 10:09:07 被阅览数: 529 次 字数:5163 (约) 作者: 冀星网站   定兴站 徐水站 望都站 清苑站 机场站

 

打造和谐团队  创建温馨小家

定兴站

 

一位伟人曾经说过“我们来自五湖四海,为了一个共同的革命目标走到一起来了”。我们冀星公司的员工也是一样的,也是来自不同的地方,为了交通事业及冀星公司的发展这个目标走到了一起。大家从各自的小家走到今天单位这个大家庭。如何让所有员工在企业这个大家庭快乐工作、工作快乐,像家庭一样呢?根据我们定兴站的实际情况在温馨小家的创建工作中,有以下工作思路:以打造和谐团队为基础,创建温馨小家为手段,最终形成内部和谐、工作愉快的大家庭。在创建过程我站主要做了以下两方面工作。

一、思想境界,精神文明建设方面。

俗话说家和万事兴。作为一个收费站道理也是一样的,要想把一个收费站建设成为一个环境温馨优美、员工互敬互爱的大家庭就必须具备一支和谐的团队,而要打造出这样一支团队就要具备以下三个要素:

1、团结是和谐的基础

团结就是力量,团结才能和谐。如果没有团结做基础,一切都是纸上谈兵。

2、互相尊重是和谐的基本条件

人与人之间的相互尊重是和谐共处的最基本条件,所以我站一直提倡官兵一致,工作分工不同,但没贵贱之分。员工之间互相尊重、员工与领导之间互相尊重、班组部门之间互相尊重。遇到问题要公开透明,共同参与、民主协商、共献爱心,事事胸怀大度,不能斤斤计较,尤其是不戴有色眼镜看人。要多看别人的优点,少看缺点。

3、纪律是和谐的保证

作为一个集体就要有严格的纪律,纪律中有你、纪律中有我,纪律中产生无穷的战斗力,一切行动听从指挥,步调一致得胜利。正所谓没有规矩不成方圆。如果为了一己之私而为所欲为,那就破坏了和谐这个规则,也就失去了温馨。所以铁的纪律是根本保证,正像张总所说的对某一个人的照顾也就是对其他人员的不公平,所以,为了避免这一现象发生,就要求所有员工在纪律面前人人平等。

二、基础设施、物质文明建设方面

为了改变站容站貌,提高员工工作生活环境水平,我站主要做了以下几件实事:

1、自己动手自力更生美化站容站貌。

在保持共产党员先进性教育时期,我站为了充分体现出共产党员为人民群众办实事,全体党员及部门负责人自己动手,用时二天,在收费站区北侧种植了绿竹等花卉,并在收费广场摆放了花木,开辟出了一条绿色花园,力求达到四季常青,尽最大努力为全站提供洁、齐、美、绿的工作环境。每到春季大家都想着为自己开辟出来的花园浇水、施肥,希望花园更美,我们的站容站貌靓丽

2、为职工搭建简易车棚。

去年三月份,我站领导班子根据有车一族人员的要求,在站区北侧搭建了简易车棚,这样既规划了站区管理,同时也保护了车辆,免受在烈日下的爆晒。

3、购买投影仪、卫星天线,丰富职工的业余文化生活。

去年五月份和十二月份,我公司有一大批人员流动,这样,有一些远途的人员在八小时以外就只有看一下电视节目了,而且我站实习生就有七名,他们都是一些正值青春期的少年。为了让大家能够看到更多的电视节目,我站购买了卫星天线,电视节目由原来的十几个台增加到几十个台;每到周末,由当班的副站长为大家利用投影仪放映大片。这样,不仅丰富了职工的业余文化生活,同时,也让远在他乡的职工有了家一般的感觉。

4、改造洗浴间,购置大容量的热水器

现在我站每日在站人员有所增加,并且我站地处县城偏远地点,员工不能及时洗澡。为了解决大家洗澡难的问题,去年三月份我们把一楼洗漱间进行了重新装修,并且购置了大容量的热水器。

5、改善职工饮食生活。

常言说:人是铁饭是钢,一顿不吃饿得慌。每天我们有三次在食堂吃饭的时间,这样搞好食堂环境卫生及美化就显得尤为重要了。我站在2005年底,对食堂环境进行了美化:首先购买了新的餐桌、椅十二套;其次,安装了色彩鲜艳的窗帘,一走进食堂给人们一种温馨、像家一样的感觉。

年初,我站根据人员调动重新调整了定兴站职工食堂委员名单,并每月不定期的召开了一次伙食委员会,职工对食堂、饮食的要求提出合理化建议,再由食堂管理员将会议精神传达给两位厨师,责成厨师在短时间内加以改进、提高。

6、开展各项体育活动,提出“为工作而健身,为健康而工作”的口号。

为丰富职工的体育活动,我们利用留营日的时间开展乒乓球、篮球、跳绳等比赛,既提高了团队意识,同时也锻炼了身体,有了健康的身体,才能从事正常的工作。

经过以上几方面工作,我站在温馨小家的创建上取得了一定成果,初步形成了员工工作安心、工作之余开心、领导心里放心的良好局面。

 

 

 

怎样做到优质文明服务

徐水站  龚振勇

 

高速公路作为一个服务性行业,大力提倡文明服务,这是适应社会进步的需要,也是企业自身发展的需要。那么怎么才能做到优质文明服务呢?我认为有几下几点,供大家参考。

第一、路容路况。我们提倡文明服务,是为了最大限度的达到司乘人员满意,使他们觉得走高速公路交通行费价有所值,使他们出行时多走高速,从而提高京石高速的经济效益和社会效益。司乘人员走高速公路最想得到的应该是快速、安全、舒适的通行环境。所以我认为最重要的是路容路况,只有路容路况好了,司机开车走起来心情才舒畅,整个行程才更愉快,才能使车辆快速安全的到达目的地,从而体现出高速公路的价值所在。

第二、收费站口保畅。收费站口的保畅也是使车辆快速通行的重要的一环,如何避免收费站口成为高速公路通行的瓶颈,最大限度的使车辆快速通过,是收费站为司乘人员提供优质服务的重要环节。各站现在都有比较完善的防堵保畅预案,关键是如何落实到位,我认为这个问题只要我们值班站长认真负责,时刻关注站口车辆动态,及时启动保畅预案。然后在实际工作中注意总结经验,不断完善保畅预案,在收费站口硬件允许和收费人员满足的情况下,确保站口畅通。

第三就是收费人员的文明服务。在社会文明高速发展的今天,作为一个企业想要在市场大潮的冲击下,立于不败之地,她必须有良好的信誉和形象,才能给自己带来更好的经济效益和社会效益。而在我们的高速公路行业,一线员工的文明服务正是体现高速公路良好形象的一个窗口。在收费中遇到一些不理解的司机和不愉快的事情是难以避免的,我们应教育我们的收费人员特别注意克制自己,保持冷静,坚持真情相待的服务,尊重别人也就是尊重自己,以理服人,以诚取胜。通过教育培训,使我们的一线收费人员认识到,司乘是我们衣食父母,司乘是水,高速公路是船,如果没有了广大司乘人员,高速公路这条大船也就“搁浅”了。要把司机交费当作我们为司乘服务的一次机会,我们要把握好每一次机会。要树立“司乘第一、服务第一”的思想,从而使广大一线员工自觉服务、主动服务、文明服务、优质服务。从思想上的认识提高了,还应从业务上不断提高,要教育员工努力学习业务知识、业务技能,不断提高自己的实际工作能力和水平。同时,还应加强监督检查,对那些不能坚持文明服务,有损高速公路形象的言行给予应有处罚和教育。

第四,充实服务内容,最大限度满足司乘人员的需求。在行车环境舒适、站口安全畅通的情况下,我们经营者还要考虑司乘人员的其他需求。例如在收费站口设置便民服务台,提供简单的修车工具、药品、热水、地图册等;公开监督电话,受理顾客的投诉和咨询;在旅游高峰期为顾客提供导游图;聘请社会监督员,广泛征求社会各界的意见;推行“亮点工程”,多角度满足顾客需求。

当然,在现在的社会中,司乘人员的素质参差不齐。也有一部分司机依法缴费意识差,采取种种方式方法来达到逃费的目的,有的甚至在收费站滋事,对收费、管理人员恶语相加,大打出手,这些恶劣的行为不仅影响正常的收费秩序,而且造成了国家规费的流失和不良的社会影响。对待这些人的行为我们首先要动之以情、晓之以理,但不能一味讲求“委屈服务”,应该勇敢拿起法律武器维护收费人员的人格尊严以及高速公路的合法权益。只有这样才能真正起到一个社会窗口的作用,才能更有利于社会文明的进步。

 

 

 

浅谈如何做好副站长工作

望都站 郭永发                                             

 

正职是部门的一把手,是把方向把全局的。副职是正职的左膀右臂,是助手,是配角,同时发挥着承上启下的作用。如何发挥好副职自身作用,摆正自己的位置,直接影响到班子的凝聚力和战斗力,对工作的顺利开展,目标的圆满完成具有一定的影响。就如何作好副站长简谈一下自己的看法:

一、主动配合,当好配角。

作为副站长一定要把自己分管的工作作为全盘工作的一部分来对待。尊重正职的核心地位,愉快地服从正职的领导,支持正职的工作。多沟通、多交流不较劲,形成和谐良好的共事氛围

二、尽心尽职,献计献策。

作为副职要有独立思想和处理问题的工作能力,又要具备很强的服从意识。当正职征求自己的意见时要畅所欲言,尽心尽职的当好决策的参谋,不管意见是否被采纳,一旦正职拍板定案,只要不违反原则,都要坚决执行,决不能另搞一套,更不能打折扣执行。坚决摒弃两种思想,一是要摒弃“多一事不如少一事”的思想,牢固树立大局意识。一些人认为“副职有职无权”,对副职另眼相看,其实,副职首先是个领导者,其次才是被领导者。这就要求副职在工作中要牢固树立全局意识,当好配角,为正职分忧解难,化解矛盾,铺路搭桥,当一个称职的助手。二是要摒弃“畏首畏尾”的思想,具有独挡一面的勇气,作到工作到位不越位,揽事不揽权。另外,工作中力戒一味的依赖正职说了再去做,更不能过于小心谨慎或瞻前顾后,要主动取得正职的支持,大胆而正确的履行自己的职责。

三、勇于负责,不擅自做主。

作为副职对于分管的工作和正职交办的工作一定要上不推下不卸,勇于负责。对自己分管的工作和正职交办的各项工作任务应该积极主动,创造性的开展并完。四、即对正职负责,又要对下属负责,所以遇到麻烦事要勇于负责,出了问题要敢于承担责任。做副职要替正职思考问题,对工作要积极主动,要做到早计划早参谋,只有这样才能维护班子的团结和谐。

觉悟,也是一种修养,一种气质和美德,作为副职一定要不断提高自己的道德修养,即使偶尔发生不愉快的事,也能谅解,不至于形成隔阂。要严于律己,坚决反对自由主义,在工作实践中,自觉的遵守组织原则,不利于班子团结的事不做,不利于班子团结的话不说。凡是以大局为重,克服个人主义,正确对待名誉、地位、权力、利益,带头严格要求自己,作到自重、自省、自警、自励。大事讲原则,小事讲风格,是自己的问题,要敢于自以为非、服从真理,不固执己见。尤其是不能争权、争名、争利。

作为副职要自觉维护和强化领导集体的权威。副职在工作中无论分管哪方面的工作,都应以领导集体中的一员的面目出现,代表集体说话。总之,在领导班子中,正职和副职虽然“角色”、职责不同,但都是领导集体中的一个组成部分。只有找准了“位置”,形成合力,充分发挥各自的优势,才能使整个班子始终充满生机与活力。

 

 

 

服务理念源于顾客需求

清苑站    王彦军

 

收费站是文明服务的重要窗口之一,它的服务对象是过往的司乘人员,文明服务的好与坏,直接影响到我们的交通形象。具有良好的优质服务,对我们企业的形象建设和经济效益将会带来一笔巨大财富。相反来说司乘人员对我们的服务感到不满,对我们企业在社会舆论、经济效益等方面将会带来不良影响。所以说如何满足社会需求,为顾客提供优质的服务,是我们在日常工作的重要环节,并具有非常重要的意义。

随着当今社会的飞速发展,顾客对我们的服务需求越来越高,如何才能提高服务水平,那么就必须分析顾客在行驶高速公路时有哪些潜在的需求。一是服务的前瞻性,顾客在行驶高速公路之前,需要及时了解该路段的路况信息,如:该路段的天气情况、达到该路段的行车路线、路段通行是否畅通,便于确定自己的出行路线。二是服务的实效性,顾客在行驶高速公路的途中,对于行车环境、绿化养护、站容站貌、优质服务、安全畅通等方面都会给予相关的评价,虽然有时只是心理活动的评价,但也是衡量我们服务好坏的标准,将直接影响到我们公司企业的良好形象。三是服务的偶然性,当顾客行驶高速公路的途中遇到汽车抛锚、车胎爆损及其他原因的偶然现象,这就需要我们不间断的利用监控巡视和上路巡查等方式,给相关单位和部门发布信息,在第一时间为其提供便利的服务,帮助他们解决实际困难。四是服务的突发性,顾客在行驶高速公路中途遭遇交通事故、抢劫等突发事件,需要紧急救援时,我们应果断采取措施,及时向当地公安机关和急救中心报警求援,在条件允许的情况下,组织人员赶到现场协助实施抢救,确保顾客的人生财产安全,减少经济损失。

作为收费站在提供服务方面存在一定的局限性,我们必须从抓好规范化管理、延伸优质服务方面入手,坚持做到以下两点:

一、加强文明服务的硬件管理,要经常性的检查灭火器、便民服务台等服务设施,及时进行完善,为广大司乘人员提供开水,及时更换季节性药品和过期药品及服务指南、修车工具等物品。

二、加强文明服务的软件管理

1、要求全员认真执行文明服务标准,根据顾客需求,尽最大可能的为他们排忧解难做好事,以一张笑脸、一句问候、一声走好、一个敬礼让顾客有一种宾至如归的感觉,以优质的服务使他们健康、愉快地行驶高速公路。

2、开展一系列的便民服务活动,以问卷调查等方式广泛征求意见和建议,及时整改我们工作中的不足。

3、与当地一些有影响的大型企业及有关单位组建成为精神文明共建单位,通过走访,在文明服务、站容站貌、收费政策、路况信息等方面征求意见和建议,取得他们的支持和理解。达到相互沟通,相互借鉴,互帮互助,促进工作、共同提高的目的。同时积极与当地电视台通力合作开展宣传活动,以新闻广播、发放宣传卡等形式,大力宣传收费政策、文明服务等方面的内容。

4、克服文明服务的局限性,从“点”式服务拓宽到“面”式服务,开展一些有意义的活动。如:开展捐资助教活动,我站连续二年资助清苑县东顾庄小学李宁同学;热爱社会福利事业,与当地民政部门取得联系,以资助残疾人及到敬老院照顾孤寡老人等方式,开展学雷锋日活动;聘请专业人员进行旅游知识培训,根据当地旅游景点的特点,向顾客发放旅游服务指南,为他们提供便捷的服务。

 

 

推行全面质量管理

和方针目标管理提升收费站服务水平

机场站  郝少扉

 

 

冀星公司成立几年来,在合作双方和全体员工励精图治、锐意进取、不懈努力下,经济持续发展,管理不断提高,企业已逐渐走上发展的快车道,成绩让人骄傲和令社会瞩目。作为公司生产单位----收费站也同样经历了管理由无到有、由分散到统一的逐渐规范、正规的过程。但随着国民经济的飞速发展,特别是随着新的科学技术、新管理理念不断涌入并快速被采用而转化为生产力的新形势下,尽管近年来我们采用和引进了诸如创建学习型组织和国际标准体系认证等先进、前沿理念,但前者由于过于思辨、抽象、可操作性不强,与我们收费站具体工作较难结合,加之最广大的收费员工文化素质水平所限,虽然开展四年,但实际效果不显著,对工作促进不大,事倍功半;后者是国际通用的质量、环境和职业安全健康方面的标准,但只是一个纲领性的东西,尽管我们下了很大功夫、投入很大力量编纂质量手册和程序控制文件、下大力实施,并通过了认证,但由于理论和实际结合不够,B类和C类文件对实际工作规范性差,修订工作赶不上企业改革发展,缺乏指导意义。如上级检查,就临时突击一下,使这项工作成为一种阶段性的活动,效果不佳,有悖初衷。二是无型的人的管理水平赶不上有型的设备管理水平的发展速度。九八年我们花巨资引入先进的法国监控系统用于收费管理。去年我们为了全省收费联网成立了监控中心进行集中监控,不仅实现了生产和监督分离,而且使企业扁平化,使信息处理更加顺畅、快捷。这些都使企业管理水平得到较大提升。相比之下,我们人的管理水平(包括各级管理人员、管理方法)则显得不甚协调。尽管我们也采取各种培训,但收效不大。三是管理缺乏系统的整合。目前我们正在开展创建学习型活动,并采取国际标准对质量、环境和职业健康安全进行控制,开展行风建设活动,并出台了多个各方面的规章制度和行为规范等等,但都自成“体系”。四是员工主人翁精神需进一步加强。目前,部分站采用绩效考核等手段对员工进行绩效,只是利用了经济手段和少量的经济收入挂钩,缺乏调动员工“站兴我荣、站羞我耻”的荣辱感和使命感。五是企业宣传力度不够,缺乏对先进人物的挖掘和宣传,进而提升冀星公司的品牌效应。

基于上述问题,经过我多年实践、思考和比对,我认为提高收费站的管理水平和服务质量,提升冀星公司的企业形象,需要综合运用切合实际的、完整系统的即全面质量管理和方针目标管理理论,并和目前我公司各项管理有机结合,才能实现。

全面质量管理和方针目标管理虽然诞生于上世纪五、六十年代,但至今仍然具有科学的内核和强大的生命力。全面质量管理可以使我们科学地做好服务工作;方针目标管理可以使我关于们的服务工作方向更加明确。

一、  全面质量管理

收费站的全面质量管理就是通过站全体员工和公司、处

个个部门同心协力,综合运用管理理论、专业技术和科学方法,通过全过程的优质服务,全面满足司乘人员需求的管理活动。收费站作为服务性的窗口单位,在服务中推行全面质量管理的基本点,应以司乘人员对物质需求和精神需求为依据,以司乘人员的满意为标准,以服务规范要求和先进的管理设备为手段,以全员参与为保证,以最大的经济和社会效益为目的,以服务的实际效果为最终评价。总之,要致力于司乘人员满意的优质服务。

(一)   我们可以从以下四个方面来理解收费站服务工

作的全面质量管理

1、  全面质量管理。即对收费站各项工作进行管理。

2、  全过程的管理。即服务全过程的管理,服务过程不

仅是岗上面对司乘人员所进行的服务,而且包括上岗前的一切准备工作,以及面对面服务后的一切善后工作,如处理投诉等等。

3、  全员的管理。即全站人员都来参加,并在各自有关

的工作中参与管理工作。

4、  科学的管理。即综合运用切合实际、切实可行的各

种管理方法为全面质量管理服务。

(二)   提高质量意识,树立主人翁精神

质量意识是做好服务工作的思想基础,是职业道德和

员工素质的标志,没有强烈的质量意识就不可能有高尚的职业道德,从而也不可能有优质的服务。

如何提高质量意识呢?首先,必须提高员工的综合素

质,可通过各种培训、向书本学习、向社会学习、向先进模范学习,提高服务水平,使员工的一举一动、一言一行和处理问题的能力大幅提升。其次,让员工充分了解公司、站对自己的具体要求,如哪些是一定要做到的,要做到什么程度,要用什么方法去做到,在什么时间内去做到,哪些是服务忌语和违章违纪绝对不能做的事。再次,坚决执行有关标准和规范,并且在实践中不断补充和修订标准和规范,这样才能使我们的服务规范化、标准化。最后,建立和号召员工积极参加质量管理小组。每个收费班可以视为一个质量管理小组,通过上岗前、下岗后和留营日的时间开展活动,把大家的智慧和能力集中到收费服务中去。还有,开展自检活动。站长、班长和员工要及时总结经验,如这个班次哪些方面是成功的,哪些是失败的,哪些是符合规范,有什么新问题,怎样处理的,是否需要改进和规范等等。

二、  关于方针目标管理

收费站的方针目标管理,就是对站的方针目标从制定、

展开、实施、检查到评价整个过程的组织、协调、控制活动的总称,它有利于把全体员工的积极性充分调动起来,集中到实现全站的方针目标上来,并为考核和评价服务质量提供依据。

(一)   收费站方针目标的制定

公司2006年方针目标已经确立,各站应在此基础上制

定本站的方针目标,内容应包括收费、行风、综治和安全等方面,目标应定量化,用目标值来表示,措施应尽可能具体。方针目标制定后应逐级分层展开。站的方针目标可分三个层次,即:站的总的方针目标,也就是公司或处与站签定的各类责任状,各班为二级方针目标,各岗位(人)为三级目标。方针目标层层展开时,应该越往下越要具体,要彻底展开到每位员工,不要中途停止。

(二)   收费站方针目标的实施

当方针目标展开到每位员工后,就转入到实施阶段。在

此阶段必须坚持标准,掌握进度,客观评价,严格绩效考核。收费站的收费任务的制定应认真调查研究充分考虑全年各种因素,力求科学准确。如频繁调整则会大大影响员工的士气,不利于方针目标的管理。

在方针目标展开实施后,还必须坚持绩效考核这个

环节。如果只有目标,没有考核,目标也无法实现。站对后勤财务和综合办的考核内容,应以目标展开表上的项目为主,检查各项目标执行进度情况及其工作质量。对收费、发卡人员的考核内容,必须按照《星级收费人员考评办法》并通过公司稽查反馈表和监控中心有关记录表及站上自行检查结果为依据,逐项进行绩效考核。

实施绩效考核的主要目的是为了使薪酬更加公平、更加

具有激励性。

对个人实行日考核、日评比、周总结、月兑现,半年初评、年末总评的方法。

三、  全面改善服务现场--收费站口的管理

我们的所有智力和物质投入、管理水平都是通过京石路

的舒适、安全、畅通及站口的文明优质服务体现出来。站口是窗口、是焦点,因此,做好收费站口的管理意义重大。

收费站口的质量管理就是最大程度地满足司乘人员的

物质和精神需求。具体应做好以下几方面工作:

1、 确保票、款(找零)、卡的使用。

2、 保持站口设备设施的完好,明确职责,建立和执行

完善的设施设备保养维修制度,定期检查和维护。发生突发事故应及时修复。

3、 做好站口(包括收费广场、岗亭内外、车道、遮棚)

的环境卫生的质量管理,达到整洁、美观、有序。

4、 做好站口信息的管理。及时向监控分中心和站领导

传递信息:车型大改小、免费车、闯口车等各种特殊问题,并及时做出处理。

5、 对收费、发卡实行标准化管理。通过对服务标准的

制订和实施,达到收费、发卡质量标准化、方法规范化、过程程序化。

6、 加强对收费人员的质量管理。一是大力提高思想素

质和业务素质。可通过宣传教育和开展各种岗位技能比赛、星级收费员评比等来实现。二是充分调动人员的积极性,要从物质和精神两方面来关心爱护员工,唤起员工发自内心的服务热情,这是确保站口服务质量的关键。

7、 做好间接服务现场的管理。如收费站口为直接服务

现场,那么间接服务现场的后勤保障工作的好坏意义重大。它不仅影响站口工作是否顺畅,而且影响一线员工的情绪。因此,后勤必须为一线提供充分、优质的保障、服务。

8、 做好站口质量波动的处理。引起质量波动原因有二:

一是正常原因,是指收费、发卡过程中经常存在的,对服务质量影响很小的,但对每次服务又略有不同的原因。一般是由我们收费人员的不同素质和水平引起的,可通过进行规范化、标准化服务来解决。二是异常原因,是指收费、发卡过程中一些不常发生的,对服务质量影响显著的,比较容易辨别的原因。异常原因又可分为可以控制的异常原因如使用服务忌语、态度冷、硬、横、卫生差等和不可或难于控制的异常原因如司机闯口、拒不交费等等。前者可以通过批评教育、经济处罚等手段解决;后者则需下大力气由公司、处、站联同公安、交警等部门综合治理。

9、 制定和及时、有效实施站口各种突发事件预案。突

发事件指突然发生的非正常的对服务质量影响较大的问题。我们必须认真分析和辨识各种可能发生的如岗亭被撞、斗殴、车道堵塞、火灾、抢劫等突发事件,在加强防范的同时,制定有效的处理预案,并做实战演练。

10、     做好站口的宣传、各种标识的管理。宣传内容包

括企业文化、政治性活动、公益事业等内容。服务台专人管理。各种路标、指示要标准规范齐全,摆放到位。

以上收费站口的十个方面都是针对人、设施、材料、方

法和环境五大因素的,都需要通过上级的支持和全站员工的工作质量来保证的,目的是最大程度地满足司乘人员的物质和精神上的需求。

四、  关于服务标准化

提高服务质量,必然要实行服务标准化。服务标准化就

是在收费、发卡服务过程中,通过对服务标准的制定和实施,以及标准化原则和方法的运用,达到服务质量标准化,服务方法规范化,服务过程程序化,以获得优质服务的过程。

1、服务质量标准化。收费和发卡服务必须有一个明确

的质量目标,目标应根据司乘人员的物质和精神两方面的需求确定的,就是满足司乘人员方便、快捷、文明礼貌、热情周到、良好设施、设备和环境制定出满足以上几方面的质量标准,并使员工遵照执行。

2、服务方法规范化。就是制定并要求员工都按一种方

法进行收费、发卡服务工作。这不但可以提高服务质量,而且也便于检查和管理,有利于提高员工的素质和服务的能力。

3、服务过程程序化。就是制定和要求员工按照工作内

容的先后次序、逻辑关系而逐次进行,这样服务质量就得到了基本保证。

五、  提高服务质量,需要加强监控中心、分中心与收费

站的信息数据沟通

全面质量管理,必须要求实事求是,以事实和数据为依

据。我们已制定下发了公司各部门、处、站的主要职责,成功地实行生产和监督相互分离。但目前监控中心职责未能包括和协同各站解决收费过程中的由于正常原因和可以控制的异常原因所造成的服务质量波动问题。特别是对于站上对收费人员的考核数据提供应更加充分,收费站作为收费人员的直接管理者,应时刻了解收费现场的服务质量状态。因此,各监控分中心除了对站检查、监督和发布指令外,还应提供所监控的收费现场有关服务质量方面的信息数据,以便站上能及时对收费现场的服务质量进行指导、纠正和考核。

六、提升冀星品牌,需要实行全面质量管理

时隔三年,我们再一次提出打造冀星品牌,提高京石路

的社会知名度和美誉度,这也是成熟企业的追求目标。收费站收费服务现场作为窗口,体现和衡量着我们全部的管理水准(养护工作本章未涉及),冀星品牌的创造是通过一次次收费、发卡人员标准、规范、优质的服务一点点树立起来的。因此,对收费站实行全面质量管理,使服务标准化、服务方法规范化、服务过程程序化显得至关重要。国际名企麦当劳之所以风行全球,关键是在全球任何一家连锁店都能吃到以同样标准加工出的同样口味的食品。诚然,服务的标准和方法需不断更新,与时俱进,但在一个特定时期标准和方法应当是统一的。

七、 提高收费站管理水平和效益,需要以全面质量管

理为主,对其他管理进行整合

目前,我们正在开展着创建学习型企业、QES控制管理、

行风建设活动等项工作,并出台了一系列各种规章制度和要求,但大都各成体系,各自为战,影响集中精力抓好主业。如何解决这个问题呢?我认为应以全面质量管理为主,对其他工作和活动相同或相关的尤其是涉及对质量方面的内容进行整合,相同或相关的只做一套(样)。这样可以减轻重复劳动,集中力量抓工作质量。

八、加大企业宣传力度,全力打造冀星品牌

我们要善于和加大对收费一线先进人物和模范事迹的

培养、挖掘和宣传,宣传的范围不能只局限在本公司内,规格应更高、更远。冀星公司创造模范人物,通过向行业和社会宣传又反过来提高冀星的声誉。我们在提高服务质量的同时,注重向行业和社会宣传,冀星品牌才能早日树立。

 

 

 

 

 

 


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