信息标题=> 如何当好路中心监控员
发布时间:2006-4-13 16:45:20 被阅览数: 183 次 字数:1391 (约) 作者: 石家庄处   吴亚信

 

如何当好路中心监控员

 

 

      路中心监控员主要负责全线道路监控系统管理,同时肩负着公司值班员的职责。主要业务内容有外场监控巡视,各分中心监控画面调入与切换,车辆检测器、气象能见度、车辆称重仪数据的收集、汇总及传递,可变情报板信息的发布,路况信息与封路信息的采集、汇总、传递与发布,客户服务电话的管理(处理客户咨询及投诉问题),接听值班电话、调度电话和传真,做好相关信息的上传下达,沿线日通行费拆分数据和日车流量汇总及上传。可以说路中心监控员所涉及的工作范围更多地是对内和对外提供服务。

     中心监控员要做好本职工作,我认为首先要有高度的责任心,其次要有较高的业务素质,再者要有较强的处事能力。

     高度的责任心体现之一要具有形象意识,心中时刻有“我是冀星”、一言一行代表冀星形象的责任意识。中心监控员负责客户服务电话,每天都要和外界人员接触,如何把冀星人的温暖传递到每一位被服务的客户,我认为在工作中做到“四心”是很必要的。一是热心,使用标准问候语:您好!冀星公司。声音要清晰,语调要平稳,态度要和蔼。二是细心,详细记录客户要求服务的内容,按着“首问负责制”和“一次性告知制”的要求去解决问题。三是耐心,认真倾听客户的诉说,遇有司乘人员无理投诉时,要控制情绪,语言文明,不卑不亢,耐心给对方讲明相关政策法规。四是虚心,对客户所反映的意见和建议,虚心接受,态度诚恳,做到始于客户需求,终于客户满意。高度的责任心体现之二工作中积极主动,不等不靠,对各级领导安排的工作要赶时间、抢时间做好。经常换位思考问题,不论是对内和对外提供服务,要善于发现问题,积极寻求解决问题的方法,要多出点子多想办法。高度的责任心体现之三是工作中不减少程序,不马虎大意。例如路上有雾时,采集能见度数据时按规定半小时一次,一小时一上报,就不能怕麻烦减少步骤;路况信息和封路信息按规定该向那一级领导上报的,一定不要自己认为无关紧要就不上报、上报不到位或不做记录;每日做通行费数据拆分汇总,要认真把关,严格审核,发现疑问,及时和站财务沟通,不能简单认为只是汇总一下,数据出了问题与己不关,把责任外推。高度的责任心体现之四要有团队合作意识,要时刻以集体的利益为重,从大局出发,在对外处理问题时要有统一的口径,不能出现不同的声音。班组内人员要精诚合作,相互交流工作经验,加强沟通。高度的责任心体现之五要确保各种数据来源真实、准确、完整。决不能出现因数据偏差导致领导决策失误现象。

     作为路中心监控人员,应有较高的政策与业务水平,熟知收费流程和有关政策法规,只有在业务上下功夫,才能解决客户好咨询和投诉。熟练使用各种监控设备,为领导及时、准确地提供相关信息和数据。

作为路中心监控人员,应有较强的应变能力,特别是对外服务时,讲究处事方法,适应和不同的对象进行沟通和交流。工作期间随时调整自己的心态,遇到紧急情况时不惊慌,沉着应对。处理事情不情绪化,以理服人,以事实为依据,时刻维护公司形象。

 

 

 

石家庄处   吴亚信

     

 


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